कॉल सेंटर के लिए - अपने दूरस्थ एजेंटों को कनेक्ट करें
• अवलोकन
COVID-19 महामारी के दौरान, कॉल सेंटरों के लिए सामान्य संचालन जारी रखना आसान नहीं है। एजेंटों को भौगोलिक रूप से अधिक फैलाया जाता है क्योंकि उनमें से अधिकांश को काम से घर से काम करना पड़ता है (WFH)। वीओआईपी तकनीक आपको इस बाधा को दूर करने में सक्षम बनाती है, जो हमेशा की तरह सेवाओं का एक मजबूत सेट वितरित करने और अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा को बनाए रखने में सक्षम बनाती है। यहाँ कुछ प्रथाएं आपकी मदद कर सकती हैं।
• इनबाउंड कॉल
सॉफ्टफोन (एसआईपी आधारित) आपके दूरस्थ एजेंटों के लिए सबसे महत्वपूर्ण उपकरण कोई संदेह नहीं है। अन्य तरीकों से तुलना करना, कंप्यूटर पर सॉफ्टफ़ोन स्थापित करना आसान है, और तकनीशियन दूरस्थ डेस्कटॉप टूल के माध्यम से इस प्रक्रिया पर मदद कर सकते हैं। दूरस्थ एजेंटों के लिए एक स्थापना गाइड तैयार करें और कुछ धैर्य भी।
डेस्कटॉप आईपी फोन को भी एजेंट्स'लोकेशन पर भेजा जा सकता है, लेकिन सुनिश्चित करें कि कॉन्फ़िगरेशन पहले से ही इन फोनों पर किए गए हैं क्योंकि एजेंट तकनीकी पेशेवर नहीं हैं। अब मुख्य SIP सर्वर या IP PBXS ऑटो प्रोविजनिंग सुविधा का समर्थन करते हैं, जो पहले की तुलना में चीजों को आसान बना सकता है।
ये सॉफ्टफ़ोन या आईपी फोन आमतौर पर वीपीएन या डीडीएनएस (डायनेमिक डोमेन नाम सिस्टम) के माध्यम से कॉल सेंटर के मुख्यालय में आपके मुख्य एसआईपी सर्वर में रिमोट एसआईपी एक्सटेंशन के रूप में पंजीकृत किए जा सकते हैं। एजेंट अपने मूल एक्सटेंशन और उपयोगकर्ता की आदतों को रख सकते हैं। इस बीच, कुछ सेटिंग्स को आपके फ़ायरवॉल/राउटर जैसे पोर्ट फ़ॉरवर्डिंग आदि पर किया जाना चाहिए, जो अनिवार्य रूप से कुछ सुरक्षा खतरों को लाते हैं, एक मुद्दे को नजरअंदाज नहीं किया जा सकता है।
इनबाउंड रिमोट सॉफ्ट फोन और आईपी फोन एक्सेस की सुविधा के लिए, सत्र बॉर्डर कंट्रोलर (एसबीसी) इस सिस्टम का एक प्रमुख घटक है, कॉल सेंटर नेटवर्क के किनारे पर तैनात किया जाए। जब एक एसबीसी तैनात किया जाता है, तो सभी वीओआईपी-संबंधित ट्रैफ़िक (सिग्नलिंग और मीडिया दोनों) को सॉफ्टफ़ोन या आईपी फोन से सार्वजनिक इंटरनेट पर एसबीसी तक रूट किया जा सकता है, जो सुनिश्चित करता है कि सभी आने वाले / आउटगोइंग वीओआईपी ट्रैफ़िक को कॉल सेंटर द्वारा सावधानीपूर्वक नियंत्रित किया जाता है।
एसबीसी द्वारा किए गए प्रमुख कार्यों में शामिल हैं
SIP समापन बिंदुओं को प्रबंधित करें: SBC UC/IPPBXS के प्रॉक्सी सर्वर के रूप में कार्य करता है, सभी SIP संबंधित सिग्नलिंग संदेश को SBC द्वारा स्वीकार और अग्रेषित किया जाना है। उदाहरण के लिए, जबकि एक सॉफ्टफोन दूरस्थ IPPBX में पंजीकरण करने की कोशिश करता है, अवैध आईपी/डोमेन नाम या SIP खाते में SIP हेडर में शामिल हो सकता है, इसलिए SIP रजिस्टर अनुरोध IPPBX को अग्रेषित नहीं किया जाएगा और ब्लैकलिस्ट में अवैध IP/डोमेन जोड़ें।
नट ट्रैवर्सल, निजी आईपी एड्रेसिंग स्पेस और पब्लिक इंटरनेट के बीच मैपिंग करने के लिए।
TOS/DSCP सेटिंग्स और बैंडविड्थ प्रबंधन के आधार पर ट्रैफ़िक प्रवाह को प्राथमिकता देने सहित सेवा की गुणवत्ता। SBC QOS वास्तविक समय में सत्रों को प्राथमिकता देने, सीमित करने और अनुकूलित करने की क्षमता है।
इसके अलावा, SBC DOS / DDOS संरक्षण, टोपोलॉजी हाइडिंग, SIP TLS / SRTP एन्क्रिप्शन आदि जैसी सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए विभिन्न सुविधाएँ प्रदान करता है, कॉल सेंटरों को हमलों से बचाता है। इसके अलावा, SBC कॉल सेंटर सिस्टम की कनेक्टिविटी बढ़ाने के लिए SIP इंटरऑपरेबिलिटी, ट्रांसकोडिंग और मीडिया हेरफेर क्षमताओं की पेशकश करता है।
कॉल सेंटर के लिए एसबीसी को तैनात नहीं करना चाहते हैं, विकल्प घर और दूरस्थ कॉल सेंटर के बीच वीपीएन कनेक्शन पर भरोसा करना है। यह दृष्टिकोण वीपीएन सर्वर की क्षमता को कम करता है, लेकिन कुछ परिदृश्यों में पर्याप्त हो सकता है; जबकि वीपीएन सर्वर सुरक्षा और एनएटी ट्रैवर्सल फ़ंक्शन करता है, यह वीओआईपी ट्रैफ़िक को प्राथमिकता देने की अनुमति नहीं देता है और आमतौर पर प्रबंधन करने के लिए महंगा होता है।
• आउटबाउंड कॉल
आउटबाउंड कॉल के लिए, बस एजेंटों के मोबाइल फोन का उपयोग करें। एक एक्सटेंशन के रूप में एजेंट के मोबाइल फोन को कॉन्फ़िगर करें। जब एजेंट सॉफ्टफोन के माध्यम से आउटबाउंड कॉल करता है, तो SIP सर्वर यह पहचान करेगा कि यह एक मोबाइल फोन एक्सटेंशन है, और सबसे पहले PSTN से जुड़े वीओआईपी मीडिया गेटवे के माध्यम से मोबाइल फोन नंबर पर कॉल शुरू करता है। एजेंट के मोबाइल फोन के माध्यम से मिलने के बाद, SIP सर्वर तब ग्राहक को कॉल शुरू करता है। इस तरह, ग्राहक अनुभव समान है। इस समाधान को डबल PSTN संसाधनों की आवश्यकता होती है जो आउटबाउंड कॉल सेंटरों में आमतौर पर पर्याप्त तैयारी होती है।
• सेवा प्रदाताओं के साथ इंटरकनेक्ट
उन्नत कॉल रूटिंग सुविधाओं के साथ एसबीसी, कई इनबाउंड और आउटबाउंड एसआईपी ट्रंक प्रदाताओं को इंटरकनेक्ट और प्रबंधित कर सकता है। इसके अतिरिक्त, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए दो SBCs (1+1 अतिरेक) सेट किए जा सकते हैं।
PSTN के साथ जुड़ने के लिए, E1 VoIP गेटवे सही विकल्प है। उच्च घनत्व E1 गेटवे जैसे कैशली MTG श्रृंखला डिजिटल वीओआईपी गेटवे 63 E1s, SS7 और बहुत प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण के साथ, पर्याप्त ट्रंक संसाधनों की गारंटी देते हैं, जब बड़े ट्रैफ़िक होते हैं, तो केंद्र ग्राहकों को कॉल करने के लिए अप्रत्याशित सेवाएं देने के लिए।
काम से घर, या दूरस्थ एजेंट, कॉल सेंटर जल्दी से लचीलेपन को बनाए रखने के लिए नवीनतम तकनीक को अपनाया जाता है, न कि केवल इस विशेष समय के लिए। कई समय क्षेत्रों में ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले कॉल सेंटर के लिए, रिमोट कॉल सेंटर कर्मचारियों को अलग -अलग पारियों पर रखने के बिना पूर्ण कवरेज प्रदान कर सकते हैं। तो, अब तैयार हो जाओ!