कॉल सेंटरों के लिए – अपने दूरस्थ एजेंटों को कनेक्ट करें
• अवलोकन
कोविड-19 महामारी के दौरान, कॉल सेंटरों के लिए सामान्य कामकाज जारी रखना आसान नहीं रहा। एजेंट भौगोलिक रूप से अधिक बिखरे हुए हैं क्योंकि उनमें से अधिकांश को घर से काम करना पड़ रहा है। वीओआईपी तकनीक इस बाधा को दूर करने, हमेशा की तरह मजबूत सेवाएं प्रदान करने और अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा बनाए रखने में आपकी मदद कर सकती है। यहां कुछ उपाय दिए गए हैं जो आपकी सहायता कर सकते हैं।
• इनबाउंड कॉल
सॉफ्टफोन (SIP आधारित) निस्संदेह आपके रिमोट एजेंटों के लिए सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है। अन्य तरीकों की तुलना में, कंप्यूटर पर सॉफ्टफोन इंस्टॉल करना आसान है, और तकनीशियन रिमोट डेस्कटॉप टूल के माध्यम से इस प्रक्रिया में सहायता कर सकते हैं। रिमोट एजेंटों के लिए एक इंस्टॉलेशन गाइड तैयार करें और थोड़ा धैर्य भी रखें।
डेस्कटॉप आईपी फोन एजेंटों के स्थानों पर भी भेजे जा सकते हैं, लेकिन सुनिश्चित करें कि इन फोनों पर कॉन्फ़िगरेशन पहले से ही किया हुआ हो, क्योंकि एजेंट तकनीकी विशेषज्ञ नहीं होते हैं। अब मुख्य एसआईपी सर्वर या आईपी पीबीएक्स ऑटो प्रोविजनिंग सुविधा का समर्थन करते हैं, जिससे काम पहले से आसान हो सकता है।
ये सॉफ्टफोन या आईपी फोन आमतौर पर वीपीएन या डीडीएनएस (डायनेमिक डोमेन नेम सिस्टम) के माध्यम से कॉल सेंटर के मुख्यालय में स्थित आपके मुख्य एसआईपी सर्वर पर रिमोट एसआईपी एक्सटेंशन के रूप में पंजीकृत किए जा सकते हैं। एजेंट अपने मूल एक्सटेंशन और उपयोगकर्ता आदतों को बनाए रख सकते हैं। हालांकि, आपके फ़ायरवॉल/राउटर पर पोर्ट फ़ॉरवर्डिंग जैसी कुछ सेटिंग्स करनी होंगी, जिनसे कुछ सुरक्षा संबंधी खतरे उत्पन्न हो सकते हैं, जिन्हें नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता।
रिमोट सॉफ्टफोन और आईपी फोन की सुगम पहुंच सुनिश्चित करने के लिए, सेशन बॉर्डर कंट्रोलर (एसबीसी) इस सिस्टम का एक महत्वपूर्ण घटक है, जिसे कॉल सेंटर नेटवर्क के किनारे पर तैनात किया जाता है। एसबीसी की तैनाती के बाद, सभी वीओआईपी-संबंधित ट्रैफिक (सिग्नलिंग और मीडिया दोनों) को सॉफ्टफोन या आईपी फोन से सार्वजनिक इंटरनेट के माध्यम से एसबीसी तक रूट किया जा सकता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि सभी आने-जाने वाले वीओआईपी ट्रैफिक को कॉल सेंटर द्वारा सावधानीपूर्वक नियंत्रित किया जाता है।
एसबीसी द्वारा किए जाने वाले प्रमुख कार्यों में निम्नलिखित शामिल हैं:
SIP एंडपॉइंट्स का प्रबंधन: SBC, UC/IPPBX के प्रॉक्सी सर्वर के रूप में कार्य करता है; SIP से संबंधित सभी सिग्नलिंग संदेशों को SBC द्वारा स्वीकार और अग्रेषित किया जाना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, जब कोई सॉफ्टफ़ोन रिमोट IPPBX पर पंजीकरण करने का प्रयास करता है, तो SIP हेडर में अवैध IP/डोमेन नाम या SIP खाता शामिल हो सकता है, जिससे SIP पंजीकरण अनुरोध IPPBX को अग्रेषित नहीं होगा और अवैध IP/डोमेन को ब्लैकलिस्ट में जोड़ दिया जाएगा।
NAT ट्रैवर्सल, निजी आईपी एड्रेसिंग स्पेस और सार्वजनिक इंटरनेट के बीच मैपिंग करने के लिए किया जाता है।
सेवा की गुणवत्ता, जिसमें सेवा की शर्तों/डीएससीपी सेटिंग्स के आधार पर ट्रैफ़िक प्रवाह को प्राथमिकता देना और बैंडविड्थ प्रबंधन शामिल है। एसबीसी क्यूओएस वास्तविक समय में सत्रों को प्राथमिकता देने, सीमित करने और अनुकूलित करने की क्षमता है।
इसके अलावा, SBC सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए DoS/DDoS सुरक्षा, टोपोलॉजी छिपाना, SIP TLS/SRTP एन्क्रिप्शन आदि जैसी विभिन्न सुविधाएँ प्रदान करता है, जिससे कॉल सेंटरों को हमलों से बचाया जा सकता है। साथ ही, SBC कॉल सेंटर सिस्टम की कनेक्टिविटी बढ़ाने के लिए SIP इंटरऑपरेबिलिटी, ट्रांसकोडिंग और मीडिया मैनिपुलेशन क्षमताएँ भी प्रदान करता है।
जिन कॉल सेंटरों को एसबीसी तैनात करने की इच्छा नहीं है, उनके लिए एक विकल्प यह है कि वे होम और रिमोट कॉल सेंटर के बीच वीपीएन कनेक्शन का उपयोग करें। यह तरीका वीपीएन सर्वर की क्षमता को कम करता है, लेकिन कुछ स्थितियों में पर्याप्त हो सकता है; वीपीएन सर्वर सुरक्षा और एनएटी ट्रैवर्सल कार्य करता है, लेकिन यह वीओआईपी ट्रैफिक को प्राथमिकता देने की अनुमति नहीं देता है और आमतौर पर इसका प्रबंधन अधिक महंगा होता है।
• आउटबाउंड कॉल
आउटबाउंड कॉल के लिए, एजेंट के मोबाइल फोन का उपयोग करें। एजेंट के मोबाइल फोन को एक्सटेंशन के रूप में कॉन्फ़िगर करें। जब एजेंट सॉफ्टफोन के माध्यम से आउटबाउंड कॉल करता है, तो SIP सर्वर इसे मोबाइल फोन एक्सटेंशन के रूप में पहचान लेगा और सबसे पहले PSTN से जुड़े VoIP मीडिया गेटवे के माध्यम से मोबाइल फोन नंबर पर कॉल शुरू करेगा। एजेंट के मोबाइल फोन से कॉल कनेक्ट होने के बाद, SIP सर्वर ग्राहक को कॉल शुरू कर देगा। इस तरह, ग्राहक का अनुभव एक जैसा रहेगा। इस समाधान के लिए PSTN संसाधनों की दोगुनी आवश्यकता होती है, जिसके लिए आउटबाउंड कॉल सेंटर आमतौर पर पर्याप्त तैयारी रखते हैं।
• सेवा प्रदाताओं के साथ अंतर्संबंध स्थापित करें
उन्नत कॉल रूटिंग सुविधाओं से लैस एसबीसी कई इनबाउंड और आउटबाउंड एसआईपी ट्रंक प्रदाताओं को आपस में जोड़ सकता है और उनका प्रबंधन कर सकता है। इसके अतिरिक्त, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए दो एसबीसी (1+1 रिडंडेंसी) स्थापित किए जा सकते हैं।
PSTN से कनेक्ट करने के लिए, E1 VoIP गेटवे एक उपयुक्त विकल्प है। CASHLY MTG सीरीज़ के डिजिटल VoIP गेटवे जैसे उच्च-घनत्व वाले E1 गेटवे, जिनमें 63 E1 गेटवे तक की क्षमता, SS7 मानक और बेहद प्रतिस्पर्धी मूल्य शामिल हैं, भारी ट्रैफिक होने पर भी पर्याप्त ट्रंक संसाधन सुनिश्चित करते हैं, जिससे कॉल सेंटर ग्राहकों को उत्कृष्ट सेवाएं प्रदान की जा सकें।
घर से काम करने वाले या दूरस्थ कॉल सेंटर, लचीलापन बनाए रखने के लिए नवीनतम तकनीक को तेजी से अपना रहे हैं, न केवल इस विशेष समय के लिए। कई टाइम ज़ोन में ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले कॉल सेंटरों के लिए, दूरस्थ कॉल सेंटर कर्मचारियों को अलग-अलग शिफ्टों में लगाए बिना पूरी कवरेज प्रदान कर सकते हैं। तो, अभी से तैयार हो जाइए!