कॉल सेंटरों के लिए - अपने दूरस्थ एजेंटों से जुड़ें
• अवलोकन
COVID-19 महामारी के दौरान, कॉल सेंटरों के लिए सामान्य कामकाज जारी रखना आसान नहीं है। एजेंट भौगोलिक रूप से ज़्यादा बिखरे हुए हैं क्योंकि उनमें से ज़्यादातर को घर से काम करना पड़ रहा है। VoIP तकनीक आपको इस बाधा को दूर करने, हमेशा की तरह बेहतरीन सेवाएँ प्रदान करने और अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा बनाए रखने में सक्षम बनाती है। यहाँ कुछ तरीके दिए गए हैं जो आपकी मदद कर सकते हैं।
• इनबाउंड कॉल
सॉफ्टफ़ोन (SIP आधारित) निस्संदेह आपके रिमोट एजेंटों के लिए सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है। अन्य तरीकों की तुलना में, कंप्यूटर पर सॉफ्टफ़ोन इंस्टॉल करना आसान है, और तकनीशियन रिमोट डेस्कटॉप टूल के माध्यम से इस प्रक्रिया में आपकी मदद कर सकते हैं। रिमोट एजेंटों के लिए एक इंस्टॉलेशन गाइड तैयार करें और थोड़ा धैर्य भी रखें।
डेस्कटॉप आईपी फ़ोन भी एजेंटों के स्थानों पर भेजे जा सकते हैं, लेकिन सुनिश्चित करें कि इन फ़ोनों पर कॉन्फ़िगरेशन पहले से ही किया गया हो क्योंकि एजेंट तकनीकी पेशेवर नहीं होते। अब मुख्य एसआईपी सर्वर या आईपी पीबीएक्स ऑटो प्रोविज़निंग सुविधा का समर्थन करते हैं, जिससे चीज़ें पहले से आसान हो सकती हैं।
इन सॉफ्टफ़ोन या आईपी फ़ोन को आमतौर पर VPN या DDNS (डायनामिक डोमेन नेम सिस्टम) के ज़रिए कॉल सेंटर के मुख्यालय में आपके मुख्य SIP सर्वर पर रिमोट SIP एक्सटेंशन के रूप में पंजीकृत किया जा सकता है। एजेंट अपने मूल एक्सटेंशन और उपयोगकर्ता की आदतों को बनाए रख सकते हैं। इस बीच, आपके फ़ायरवॉल/राउटर पर पोर्ट फ़ॉरवर्डिंग आदि जैसी कुछ सेटिंग्स करने की ज़रूरत होती है, जो अनिवार्य रूप से कुछ सुरक्षा ख़तरे लाती हैं, इस समस्या को नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता।
इनबाउंड रिमोट सॉफ्ट फ़ोन और आईपी फ़ोन एक्सेस को सुगम बनाने के लिए, सेशन बॉर्डर कंट्रोलर (एसबीसी) इस प्रणाली का एक प्रमुख घटक है, जिसे कॉल सेंटर नेटवर्क के किनारे पर तैनात किया जाता है। जब एक एसबीसी तैनात किया जाता है, तो सभी वीओआईपी-संबंधित ट्रैफ़िक (सिग्नलिंग और मीडिया दोनों) को सॉफ्टफ़ोन या आईपी फ़ोन से सार्वजनिक इंटरनेट के माध्यम से एसबीसी तक रूट किया जा सकता है, जिससे यह सुनिश्चित होता है कि सभी इनकमिंग/आउटगोइंग वीओआईपी ट्रैफ़िक को कॉल सेंटर द्वारा सावधानीपूर्वक नियंत्रित किया जाता है।
एसबीसी द्वारा निष्पादित प्रमुख कार्यों में शामिल हैं
SIP एंडपॉइंट प्रबंधित करें: SBC, UC/IPPBX के प्रॉक्सी सर्वर के रूप में कार्य करता है, और SIP से संबंधित सभी सिग्नलिंग संदेशों को SBC द्वारा स्वीकार और अग्रेषित किया जाना आवश्यक है। उदाहरण के लिए, जब कोई सॉफ्टफ़ोन दूरस्थ IPPBX में पंजीकरण करने का प्रयास करता है, तो SIP हेडर में अवैध IP/डोमेन नाम या SIP खाता शामिल हो सकता है, इसलिए SIP पंजीकरण अनुरोध IPPBX को अग्रेषित नहीं किया जाएगा और अवैध IP/डोमेन को ब्लैकलिस्ट में डाल दिया जाएगा।
NAT ट्रैवर्सल, निजी IP एड्रेसिंग स्पेस और सार्वजनिक इंटरनेट के बीच मैपिंग करने के लिए।
सेवा की गुणवत्ता, जिसमें ToS/DSCP सेटिंग्स और बैंडविड्थ प्रबंधन के आधार पर ट्रैफ़िक प्रवाह को प्राथमिकता देना शामिल है। SBC QoS वास्तविक समय में सत्रों को प्राथमिकता देने, सीमित करने और अनुकूलित करने की क्षमता है।
इसके अलावा, SBC सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए विभिन्न सुविधाएँ प्रदान करता है जैसे DoS/DDoS सुरक्षा, टोपोलॉजी छिपाना, SIP TLS/SRTP एन्क्रिप्शन आदि, जो कॉल सेंटरों को हमलों से बचाते हैं। इसके अलावा, SBC कॉल सेंटर सिस्टम की कनेक्टिविटी बढ़ाने के लिए SIP इंटरऑपरेबिलिटी, ट्रांसकोडिंग और मीडिया मैनिपुलेशन क्षमताएँ भी प्रदान करता है।
जो कॉल सेंटर एसबीसी तैनात नहीं करना चाहते, उनके लिए विकल्प यह है कि वे होम और रिमोट कॉल सेंटर के बीच वीपीएन कनेक्शन पर निर्भर रहें। यह तरीका वीपीएन सर्वर की क्षमता को कम करता है, लेकिन कुछ स्थितियों में पर्याप्त हो सकता है; हालाँकि वीपीएन सर्वर सुरक्षा और एनएटी ट्रैवर्सल फ़ंक्शन करता है, लेकिन यह वीओआईपी ट्रैफ़िक को प्राथमिकता देने की अनुमति नहीं देता और आमतौर पर इसका प्रबंधन महंगा होता है।
• आउटबाउंड कॉल
आउटबाउंड कॉल के लिए, बस एजेंट के मोबाइल फ़ोन का इस्तेमाल करें। एजेंट के मोबाइल फ़ोन को एक एक्सटेंशन के रूप में कॉन्फ़िगर करें। जब एजेंट सॉफ्टफ़ोन के ज़रिए आउटबाउंड कॉल करता है, तो SIP सर्वर पहचान लेगा कि यह एक मोबाइल फ़ोन एक्सटेंशन है, और सबसे पहले PSTN से जुड़े VoIP मीडिया गेटवे के ज़रिए उस मोबाइल नंबर पर कॉल शुरू करेगा। एजेंट के मोबाइल फ़ोन से संपर्क होने के बाद, SIP सर्वर ग्राहक को कॉल शुरू करता है। इस तरह, ग्राहक अनुभव एक जैसा ही रहता है। इस समाधान के लिए दोहरे PSTN संसाधनों की आवश्यकता होती है, जिसके लिए आउटबाउंड कॉल सेंटर आमतौर पर पर्याप्त व्यवस्था रखते हैं।
• सेवा प्रदाताओं के साथ इंटरकनेक्ट
उन्नत कॉल रूटिंग सुविधाओं वाला SBC, कई इनबाउंड और आउटबाउंड SIP ट्रंक प्रदाताओं को आपस में जोड़ और प्रबंधित कर सकता है। इसके अतिरिक्त, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए दो SBC (1+1 रिडंडेंसी) स्थापित किए जा सकते हैं।
PSTN से जुड़ने के लिए, E1 VoIP गेटवे सही विकल्प है। कैशली MTG सीरीज़ के डिजिटल VoIP गेटवे जैसे उच्च-घनत्व वाले E1 गेटवे, जिनमें 63 E1s, SS7 और बेहद प्रतिस्पर्धी मूल्य हैं, भारी ट्रैफ़िक होने पर कॉल सेंटर ग्राहकों को बेहतरीन सेवाएँ प्रदान करने के लिए पर्याप्त ट्रंक संसाधनों की गारंटी देते हैं।
घर से काम करने वाले या दूरस्थ एजेंट, कॉल सेंटरों ने लचीलापन बनाए रखने के लिए, न केवल इस विशेष समय के लिए, बल्कि नवीनतम तकनीक को तेज़ी से अपनाया है। विभिन्न समय क्षेत्रों में ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले कॉल सेंटरों के लिए, दूरस्थ कॉल सेंटर कर्मचारियों को अलग-अलग शिफ्टों में लगाए बिना पूर्ण कवरेज प्रदान कर सकते हैं। तो, अभी से तैयारी कर लीजिए!