कॉल सेंटरों के लिए – अपने दूरस्थ एजेंटों से जुड़ें
• अवलोकन
COVID-19 महामारी के दौरान, कॉल सेंटरों के लिए सामान्य संचालन जारी रखना आसान नहीं है। एजेंट भौगोलिक रूप से अधिक बिखरे हुए हैं क्योंकि उनमें से अधिकांश को घर से काम करना पड़ता है (WFH)। VoIP तकनीक आपको इस बाधा को दूर करने, हमेशा की तरह सेवाओं का एक मजबूत सेट देने और अपनी कंपनी की प्रतिष्ठा बनाए रखने में सक्षम बनाती है। यहाँ कुछ अभ्यास दिए गए हैं जो आपकी मदद कर सकते हैं।
• इनबाउंड कॉल
सॉफ्टफ़ोन (SIP आधारित) निस्संदेह आपके रिमोट एजेंट के लिए सबसे महत्वपूर्ण उपकरण है। अन्य तरीकों की तुलना में, कंप्यूटर पर सॉफ्टफ़ोन इंस्टॉल करना आसान है, और तकनीशियन रिमोट डेस्कटॉप टूल के माध्यम से इस प्रक्रिया में मदद कर सकते हैं। रिमोट एजेंट के लिए इंस्टॉलेशन गाइड तैयार करें और थोड़ा धैर्य भी रखें।
डेस्कटॉप आईपी फोन को एजेंट के लोकेशन पर भी भेजा जा सकता है, लेकिन सुनिश्चित करें कि इन फोन पर कॉन्फ़िगरेशन पहले से ही किया गया है क्योंकि एजेंट तकनीकी पेशेवर नहीं हैं। अब मुख्य SIP सर्वर या IP PBX ऑटो प्रोविजनिंग सुविधा का समर्थन करते हैं, जो पहले की तुलना में चीजों को आसान बना सकता है।
ये सॉफ्टफ़ोन या IP फ़ोन आमतौर पर VPN या DDNS (डायनामिक डोमेन नेम सिस्टम) के ज़रिए कॉल सेंटर के मुख्यालय में आपके मुख्य SIP सर्वर पर रिमोट SIP एक्सटेंशन के रूप में पंजीकृत किए जा सकते हैं। एजेंट अपने मूल एक्सटेंशन और उपयोगकर्ता की आदतों को बनाए रख सकते हैं। इस बीच, आपके फ़ायरवॉल/राउटर पर पोर्ट फ़ॉरवर्डिंग आदि जैसी कुछ सेटिंग्स करने की ज़रूरत होती है, जो अनिवार्य रूप से कुछ सुरक्षा खतरे लाती हैं, एक समस्या जिसे अनदेखा नहीं किया जा सकता है।
इनबाउंड रिमोट सॉफ्ट फोन और आईपी फोन एक्सेस की सुविधा के लिए, सेशन बॉर्डर कंट्रोलर (एसबीसी) इस सिस्टम का एक प्रमुख घटक है, जिसे कॉल सेंटर नेटवर्क के किनारे पर तैनात किया जाता है। जब एक एसबीसी तैनात किया जाता है, तो सभी वीओआईपी-संबंधित ट्रैफ़िक (सिग्नलिंग और मीडिया दोनों) को सॉफ्टफ़ोन या आईपी फोन से सार्वजनिक इंटरनेट पर एसबीसी में रूट किया जा सकता है, जो सुनिश्चित करता है कि सभी इनकमिंग / आउटगोइंग वीओआईपी ट्रैफ़िक को कॉल सेंटर द्वारा सावधानीपूर्वक नियंत्रित किया जाता है।
एसबीसी द्वारा निष्पादित प्रमुख कार्यों में शामिल हैं
SIP एंडपॉइंट प्रबंधित करें: SBC UC/IPPBX के प्रॉक्सी सर्वर के रूप में कार्य करता है, सभी SIP संबंधित सिग्नलिंग संदेश को SBC द्वारा स्वीकार और अग्रेषित किया जाना चाहिए। उदाहरण के लिए, जब कोई सॉफ्टफ़ोन रिमोट IPPBX में रजिस्टर करने का प्रयास करता है, तो अवैध IP/डोमेन नाम या SIP खाता SIP हेडर में शामिल हो सकता है, इसलिए SIP रजिस्टर अनुरोध IPPBX को अग्रेषित नहीं किया जाएगा और अवैध IP/डोमेन को ब्लैकलिस्ट में जोड़ दिया जाएगा।
NAT ट्रैवर्सल, निजी IP एड्रेसिंग स्थान और सार्वजनिक इंटरनेट के बीच मैपिंग करने के लिए।
सेवा की गुणवत्ता, जिसमें ToS/DSCP सेटिंग्स और बैंडविड्थ प्रबंधन के आधार पर ट्रैफ़िक प्रवाह को प्राथमिकता देना शामिल है। SBC QoS वास्तविक समय में सत्रों को प्राथमिकता देने, सीमित करने और अनुकूलित करने की क्षमता है।
इसके अलावा, SBC सुरक्षा सुनिश्चित करने के लिए विभिन्न सुविधाएँ प्रदान करता है जैसे DoS/DDoS सुरक्षा, टोपोलॉजी छिपाना, SIP TLS/SRTP एन्क्रिप्शन आदि, कॉल सेंटरों को हमलों से बचाता है। इसके अलावा, SBC कॉल सेंटर सिस्टम की कनेक्टिविटी बढ़ाने के लिए SIP इंटरऑपरेबिलिटी, ट्रांसकोडिंग और मीडिया मैनिपुलेशन क्षमताएँ प्रदान करता है।
एसबीसी तैनात नहीं करने वाले कॉल सेंटर के लिए, विकल्प घर और दूरस्थ कॉल सेंटर के बीच वीपीएन कनेक्शन पर निर्भर रहना है। यह दृष्टिकोण वीपीएन सर्वर की क्षमता को कम करता है, लेकिन कुछ परिदृश्यों में पर्याप्त हो सकता है; जबकि वीपीएन सर्वर सुरक्षा और एनएटी ट्रैवर्सल फ़ंक्शन करता है, यह वीओआईपी ट्रैफ़िक को प्राथमिकता देने की अनुमति नहीं देता है और आमतौर पर इसे प्रबंधित करना महंगा होता है।
• आउटबाउंड कॉल
आउटबाउंड कॉल के लिए, बस एजेंट के मोबाइल फोन का उपयोग करें। एजेंट के मोबाइल फोन को एक्सटेंशन के रूप में कॉन्फ़िगर करें। जब एजेंट सॉफ्टफ़ोन के माध्यम से आउटबाउंड कॉल करता है, तो SIP सर्वर पहचान लेगा कि यह एक मोबाइल फ़ोन एक्सटेंशन है, और सबसे पहले PSTN से जुड़े VoIP मीडिया गेटवे के माध्यम से मोबाइल फ़ोन नंबर पर कॉल शुरू करेगा। एजेंट के मोबाइल फ़ोन के संपर्क में आने के बाद, SIP सर्वर ग्राहक को कॉल शुरू करता है। इस तरह, ग्राहक अनुभव एक जैसा होता है। इस समाधान के लिए दोहरे PSTN संसाधनों की आवश्यकता होती है, जिसके लिए आउटबाउंड कॉल सेंटर आमतौर पर पर्याप्त तैयारी रखते हैं।
• सेवा प्रदाताओं के साथ अंतर्संबंध
उन्नत कॉल रूटिंग सुविधाओं के साथ SBC, कई इनबाउंड और आउटबाउंड SIP ट्रंक प्रदाताओं को आपस में जोड़ और प्रबंधित कर सकता है। इसके अतिरिक्त, उच्च उपलब्धता सुनिश्चित करने के लिए दो SBC (1+1 रिडंडेंसी) स्थापित किए जा सकते हैं।
PSTN से जुड़ने के लिए, E1 VoIP गेटवे सही विकल्प है। कैशली MTG सीरीज डिजिटल VoIP गेटवे जैसे उच्च घनत्व वाले E1 गेटवे 63 E1s, SS7 और बहुत प्रतिस्पर्धी मूल्य निर्धारण के साथ, बड़े ट्रैफ़िक होने पर पर्याप्त ट्रंक संसाधनों की गारंटी देते हैं, ताकि कॉल सेंटर ग्राहकों को बेहतरीन सेवाएँ दी जा सकें।
घर से काम करने वाले या दूर से काम करने वाले एजेंट, कॉल सेंटरों ने लचीलापन बनाए रखने के लिए नवीनतम तकनीक को जल्दी से अपनाया है, न कि केवल इस विशेष समय के लिए। कई समय क्षेत्रों में ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले कॉल सेंटरों के लिए, दूर से काम करने वाले कॉल सेंटर कर्मचारियों को अलग-अलग शिफ्ट में रखे बिना पूर्ण कवरेज प्रदान कर सकते हैं। तो, अभी से तैयार हो जाइए!
